예약변경 불가 호텔의 예약 변경하기 feat. 호텔스닷컴(Hotel.com)

여행준비 4편에서 소개했듯이 항공사의 비행시간 변경으로 인해 여행의 시작점이 마드리드에서 바르셀로나로 바뀌었다. 문.제.는 내가 미리 예약한 수많은 호텔 중에 단 한 군데가 바로 예약변경 불가 호텔이었다는 점이다. 결론적으로는 호텔스닷컴의 적극적인 대처와 호텔의 배려로 일정을 바꿀 수 있었다. 그 과정을 소개하고자 한다.

 

1. 예약해둔 호텔에 대한 정보

스페인 여행 계획을 하면서 내가 가장 설렜던 것은 낯선 나라에서 새해맞이를 하는 것이었다. 마침 여행 일정상 2024년 1월 1일에는 바르셀로나에 머무를 예정이었고, 나의 새해맞이 PICK 장소는 바로 몬주익 분수 근처였다. 편안한 새해맞이를 위해 몬주익 분수 근처  합리적인 호텔(20만 원대)인 숙소를 서치 했고, [페스타나 아레나 바르셀로나]로 결정했다.  

https://kr.hotels.com/ho239179/peseutana-alena-baleusellona-baleusellona-seupein/?langid=1042 

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새해맞이를 바르셀로나에서 하겠다는 마음은 변할 여지가 없었기 때문에 예약변경 불가 호텔이었음에도 불구하고 예약하게 되었다.

 

2. 예약변경을 위한 노력

여행 시작점의 변경으로 불가피하게 새해맞이는 바르셀로나가 아닌 마드리드에서 할 수 밖에 없었고 우리가 예약한 호텔은 당일날 묵을 수가 없게 되었다. 1박도 아닌 2박 3일이고,  연말 극성수기라 꽤나 비싼 값을 치뤘기 때문에 쉽게 포기할 수가 없었다.

"두드려라 그럼 열릴것이다!"

먼저 연락을 취해본 것은 호텔스닷컴이었다. 호텔스 닷컴에는 [예약 변경 또는 취소] 탭이 있고, [가상 상담원 연결]이 가능하다.

가상_상담원_연결

 가상 상담원과는 24시간 연결이 가능하며 짧게는 1분 길게는 5분 정도 기다리면 보통 연결이 된다. 운이 좋게 한국 사람이 연결될 때도 있는데, 한국 사람이 아니어도 번역기를 사용해서 제법 의사소통이 가능하다.

나는 가상 상담원에게 나의 상황을 설명했으며, 호텔스닷컴에서는 적극적으로 해당 호텔과 소통했다.

가상상담원과의_대화_1

위의 내용처럼 호텔에 증빙자료를 첨부하여 메일을 보냈다. 부탁하는 입장이라 매우 공손하고, 사정을 구구절절 담아 챗GPT로 번역을 해서 정성스럽게 보냈던 것으로 기억한다.

 

3. 예약변경을 위한 추가적인 노력

메일을 보냈지만, 호텔에서는 읽기만 하고 회신이 없었다. 호텔스 닷컴에 2번 더 연락을 취했고, 모두 친절하고 적극적으로 응대해 주었다. 응답이 오래 걸리는 점을 감안해서 [긴급]으로 호텔에 메일을 보냈던 부분이 특히 도움이 되었다.

가상상담원과의_대화_2

이때 좋았던 부분은 이전에 나누었던 대화 내용을 모두 설명하는 것이 어렵고 번거로운데, 호텔스닷컴 상담원들은 이전에 고객과 나누었던 대화 기록을 살펴보고 추가적인 대화를 할 수 있었던 점이 참 편리했다. 

결론적으로 예약불가 호텔의 예약변경에 성공했다.

 

물론, 고객의 단순한 변심이나 스케줄변경이었다면 불가능한 일이었을 것이다. 항공사의 사정임을 충분히 증명할 수 있어야 한다. 이 모든 과정에서 적극적으로 대처해 준 호텔스닷컴과 페스타나 아레나 호텔에 감사하다.